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中国电业【2020年第7期】

  • ID:271850
  • 浏览:6670
  • 学科:产业经济
  • 更新时间:2020-07-17 15:16:34
  • 期刊: 中国电业
内容简介
《中国电业》杂志创办于1950年,是全国电力行业创办时间最早、覆盖面最广、影响最大的杂志。杂志以多种形式准确、及时、深刻地反映电力工业的改革和发展,以深度调查和理论探讨形成独到风格,在国际国内及电力行业内外都有较大影响,在电力媒体中长期处于领军位置。

构建深圳供电 95598智能 IVR系统的探讨及实践

2020-07-17 15:29:36 产业经济 陈辉
资料简介

摘要:本文针对深圳供电 95598热线 IVR显现问题,根据其引起问题的主要原因寻求解决思路,并对不同问题提出主要解决方案有:疏理客户编号与电话号码的对应关系数据;建立一系列智能服务算法,实现个性化信息播报、智能动态 IVR菜单、免输客户编号快速查电费、免输客户编号快速划账交电费服务。实践结果表明,在提升客户服务体验、减轻人工服务压力、提升客户满意度方面成效显著。对于提升 95598热线服务水平具有借鉴作用。

构建深圳供电 95598智能 IVR系统的探讨及实践

陈辉

深圳供电局有限公司 广东深圳 518001

摘要:本文针对深圳供电95598热线IVR显现问题,根据其引起问题的主要原因寻求解决思路,并对不同问题提出主要解决方案有:疏理客户编号与电话号码的对应关系数据;建立一系列智能服务算法,实现个性化信息播报、智能动态IVR菜单、免输客户编号快速查电费、免输客户编号快速划账交电费服务。实践结果表明,在提升客户服务体验、减轻人工服务压力、提升客户满意度方面成效显著。对于提升95598热线服务水平具有借鉴作用。

关键词:构建;智能;IVR;实践

1、存在问题

1.1 传统IVR显现的问题

IVR (Interactive Voice Response)是指互动式语音应答,客户拨打特定号码可以接入IVR系统,客户可以输入信息或者从系统获取信息。IVR是一种比较成熟的技术,已被广泛应用于人们生活的各种领域,如政务12345热线、移动10086热线、电力95598热线等。它把传统的业务延伸到电话的末端,客户通过电话按键操作查询信息或办理业务,是现实现7×24小时服务的重要客户服务手段。但是,传统IVR服务,其菜单一般采用固定格式,同时为实现诸多功能需要设置多层级功能菜单。对一般客户来说,犹如面对是一个电话按键的服务迷宫,难以满足客户体验提升要求。

1.2 深圳供电95598IVR遇到的困惑

深圳供电95598服务热线提供交电费、查电费、故障报修、咨询查询等服务。95598全部电话呼入首先由IVR接听,再根据客户的选择进行分流。尽管不断优化,但同样遇到传统IVR的普遍性问题,特别新媒体服务渠道涌现,对比之下操作体验不佳,引致客户不满,客户满意度持续下降。其中,根据南方电网公司2017年度第三方客户满意度测评结果显示,深圳供电95598服务热线得分为77分,是历史最低分,客户对IVR抱怨较多。

2、原因及解决思路

2.1 原因分析

经过分析客户抱怨工单内容,以及南方电网公司近两年第三方客户满意度测评结果,发现问题症结主要有:

(1)无法识别来电需求。

(2)服务信息及功能完成依赖按键操作。

(3)信息服务无差异化。

(4)IVR菜单固定,不便查找。

(5)查询电费、交电费需输入16位客户编号,号码冗长,客户易输错。

2.2 解决思路

以上各原因,差异性大,难以用通用的方法解决。应根据不种原因,有针对地解决。思路为:建立来电识别体系,向客户差异化服务,同时简化操作。

3、解决方案及实践

3.1 疏理客户编号与电话号码的对应关系,构建来电识别体系基础数据

解决来电号码快速识别问题,是服务热线智能服务的首要基础。在95598系统原有自建的VIP客户、黑名单客户、敏感客户等关系数据基础上,拓展呼叫系统与营销管理系统、客户全方位平台、营销中台、客户画像标签系统接口功能,定期获取客户案档、业务交互信息,建立客户编号与电话号码的关联关系。至2019年12月,经过疏理获取得到约212万个电话号码与客户编号的“一对一”对应关系数据,为智能应用提供基础数据。系统拓朴关系如图一.

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图一:来电识别系统拓朴

3.2 构建电费信息个性化实时报播机制

当客户拨通95598时,通过数据模型分析来电号码以及其关联的客户编号信息,即时通过接口查询营销管理系统的电费信息,如发现有待缴交电费,即时按照规则合成电费信息文本,通过呼叫系统的TTS子系统(文本转语音)生成提示语音并播报。主要信息合成规则和内容样本:“客户编号[***],该户当前已核算电费**元,[违约金**元,当前应付总金额**元。]”。来电处理过程简图如图二。

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图二:来电处理过程

3.3 构建停电信息个性化实时报播机制

当客户拨通95598时,通过数据模型分析来电号码或与其关联客户编号,即时通过接口查询客户全方位平台的停电信息。如发现有影响客户的故障停电信息和计划停电信息,即时按照规则合成停电信息文本,并通过呼叫系统的TTS子系统生成提示语音并播报。主要信息合成规则和内容样本:

1)故障停电信息:“[用电地址],受[停电原因]影响,于[故障时间]出现故障停电。当前,处理进度是[进度信息],预计复电时间[*日*时*分]。如您已受停电影响,请耐心等待,我公司正在紧急抢修。”

2)计划停电信息:“[起止时间],[线路名称],将安排计划停电检修,受影响范围有[停电范围]。”

3.4 预判来电需求,提供智能动态IVR菜单

通过电话号码分析、业务数据收集、模型评分、需求判断等环节,完成来电需求预判,启动与需求相应的IVR菜单。来电处理过程见图二。具体过程如下:

1)电话号码分析

对定期收集营销管理系统、客户全方位平台、营销中台、客户画像标签系统数据,建立电话号码与客户编号的“一对一”对应关系。

2)业务特征数据收集

通过数据模型算法,定期收集并分析营销管理系统、客户全方位平台、客户画像标签系统、95598历史工单库、VIP客户记录等数据,建立业务特征信息。

3)模型评分及需求判断

将收集过到数据,通过综合评分法,对原始数据项进行计算得分,再根据设定的权重系数,计算业务综合得分并进行排序,排序第一的,预判为来电需求,即时按策略提供与预判需求匹配的IVR菜单。其中得分主要算法为:设原始分数(x),权重系数(0≤R≤1),综合得分(y=R*x)。需求预测过程原理样表如下:

表一:需求预测计算主要过程样表

处理

过程

原始数据项

业务类型(含原始分值)

停电及

报修(x1

查电费(x2

交电费(x3

人工服务(x4

机器人服务(x5

……

原始

数据项

计分

近期有停电

5

电量电费高敏感

5

电价中敏感

3

账单低敏感

1

营销有待缴电费

5

近三月自助缴费记录

3

投诉高敏感

5

近三月内转人工记录

3

骚扰来电

5

……

综合

计分

原始分数(x)

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权重系数(0≤R≤1)

R1

R2

R3

R4

R5

Ri

综合得分(y=R*x)

R1*5f115353e45a6_html_9661afdeca8c5044.gif

R2*5f115353e45a6_html_25597253cb5006e2.gif

R3*5f115353e45a6_html_536487c27a0877e0.gif

R4*5f115353e45a6_html_1a7ff8393e57f9fd.gif

R5*5f115353e45a6_html_51e3642b05702adb.gif

Ri*5f115353e45a6_html_6e067fa1c38a91d8.gif

需求

预测

综合得分排序(N)

N1

N2

N3

N4

N5

Ni

预判结果(Yes/No

Yes/No

Yes/No

Yes/No

Yes/No

Yes/No

Yes/No

3.5 推出查询电费免输客户编号快速服务

在原有流程基础上增设快速服务功能,当客户拨通95598进入查电费功能时,通过数据模型分析来电号码以及其关联的客户编号信息,即时提示客户可以自动查询关联电费信息,可免去输入客户编号,而直接进入查电费流程。

引导提示主要信息合成规则和内容样本:“很荣幸!可为您的来电提供快速自助服务。查询来电号码关联客户编号电费信息请按1,查询其他电费请按2。当前,您的电话关联快速自助服务的客户编号是[****************]。如不按键,将在3秒后自动进入查电费服务。”查询电费免输客户编号判断处理过程见图三。

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图三:查询电费免输客户编号判断处理过程

3.6 推出银行划帐交电费免输客户编号快速服务

当客户拨通95598选择银行划帐交电费流程时,自助嵌入快速服务功能,通过数据模型分析来电号码以及其关联的客户编号信息,即时提示客户可以自动进入银行划帐交电费信息,可免去输入客户编号。

4、成效

4.1 热线服务在第三方客户满意度测评得分大幅提升

根据南方电网公司2018年度第三方客户满意度测评结果显示,深圳供电95598服务热线得分为85分,对比2017年度的77分,大幅提升了8分,分项得分排名由垫底位置提升到前列。2019年度得分为85分,与2018年持平,维持优秀水平。

4.2 构建系列智能算法,IVR由传统向智能化转变

构建了来电识别、个性化信息归集、需求预判、免输客户编号等算法,为解决传统IVR存在的菜单选择固化、操作功能层级多、交互繁锁等问题,找到智能化改造之路。

4.3 实现电话服务差异化

从2018年5月起,陆续实现了个性化信息播报、智能动态IVR菜单、免输客户编号快速查电费、免输客户编号快速划账交电费功能,这些功能对于客户的个体来说,提供了差异化服务,使得操作更为便利和高效,有效提升了客户体验。

5、小结

95598传统IVR存在的菜单固定、层级多、客户体验不佳等问题,通过系列解决方法,建立智能服务算法,实现个性化信息播报、智能动态IVR菜单、免输用户编号快速查电费、免输用户编号快速划账交电费等服务。为智能技术在热线服务的应用,提供了深圳供电的解决方案和实践经验。

参考文献:

[1]中国南方电网有限责任公司.2019年度第三方客户满意度测评报告(深圳)[R].2020年2月.

[2]俞科峰. 构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现[J]. 移动通信,2017,41(23):1-10.

[3]刘向宇. 探讨语音识别在智能客服系统中的应用[J]. 中国新通信,2014,16(06):79.

[4]祁长兴,刘杰,杜庆东,李航. 应用网关在智能IVR系统中的应用研究[J]. 微计算机信息,2010,26(36):182-184.

[5]俞科峰. 中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现[J]. 移动通,2015,39(01):91-96.

作者简介:

陈辉,1976年出生,男,高级经济师,工商管理硕士学位,当前主要从事客户服务管理、智能客服应用研究、项目实施等工作。

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