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中国电业【2020年第7期】

  • ID:271850
  • 浏览:2730
  • 学科:产业经济
  • 更新时间:2020-07-17 15:16:34
  • 期刊: 中国电业
内容简介
《中国电业》杂志创办于1950年,是全国电力行业创办时间最早、覆盖面最广、影响最大的杂志。杂志以多种形式准确、及时、深刻地反映电力工业的改革和发展,以深度调查和理论探讨形成独到风格,在国际国内及电力行业内外都有较大影响,在电力媒体中长期处于领军位置。

新时期电力营销领域的客户服务管理策略

2020-07-20 16:49:54 产业经济 杨文佳
资料简介

摘要:随着社会经济的不断高速发展,人们物质生活水平的提高,电力企业作为社会生产生活不可缺少的基础性建设企业,不仅在供电安全可靠性上提出了更高的要求,而且客户的服务质量要求日益增长。经济的发展和变革给电力企业带来了许多新的问题,市场营销也面临着更加严峻的挑战和考验。为了能够在激烈的市场竞争中占据有利的地位,电力企业必须要深入贯彻国网公司电力营销的服务理念,从而来提升服务水平。本文针对新时期电力营销领域的客户服务管理策略展开了探讨,综合分析了服务管理存在的问题,提出了完善策略,仅供参考。

新时期电力营销领域的客户服务管理策略

杨文佳

国网内蒙古东部电力有限公司阿尔山供电公司 内蒙古阿尔山市 137805

摘要:随着社会经济的不断高速发展,人们物质生活水平的提高,电力企业作为社会生产生活不可缺少的基础性建设企业,不仅在供电安全可靠性上提出了更高的要求,而且客户的服务质量要求日益增长。经济的发展和变革给电力企业带来了许多新的问题,市场营销也面临着更加严峻的挑战和考验。为了能够在激烈的市场竞争中占据有利的地位,电力企业必须要深入贯彻国网公司电力营销的服务理念,从而来提升服务水平。本文针对新时期电力营销领域的客户服务管理策略展开了探讨,综合分析了服务管理存在的问题,提出了完善策略,仅供参考。

关键词:新时期;电力营销;客户服务管理

在经济全球化发展的今天,社会环境在飞速的发展和变化,电力企业作为社会生产中的关键部门,在开展电力营销领域的客户服务管理的时候,需要重视管理理念的不断创新,为电力企业的营销创新奠定基础,不断促进电力企业营销服务管理氛围的构建,使得每一个电力企业的员工在新时期都能够积极的转换观念,结合电力企业的发展实况,促进企业创新能力的提升也能够,不断提升电力营销领域的客户服务质量,不断提升客户的满意度,促进电力企业核心竞争力的提升。

1在新时期促进电力营销领域的客户服务管理发展的意义

1.1重视客户服务管理是电力企业发展的王道

电力企业本身就是服务企业,只有在企业的运营过程中重视对于客户的服务,树立服务客户的理念才能够促进电力企业的健康发展。只有获得了客户的支持才能促进电力企业的良好运行,因此电力企业需要创新服务理念,促进企业紧随时代发展的步伐,为电力企业的发展创造条件,这也是电力企业发展的途径。

1.2加强客户服务管理是电力企业发展的基础

加强客户服务管理,是电力企业得以长足发展的基础,明确各项规章制度,让每一个电力企业的工作人员严格按照工作制度开展客户的服务工作,积极转变自身的观念,促进创新性服务思维的养成,将视野放宽到全球范围内,促进企业员工服务水平的提升,所以电力企业加强客户管理是电力企业发展的基础。

1.3加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键

企业想要在市场经济体制中不断创新,离不开创新理念,市场经济的快速发展要求电力企业不断促进体制的改革及文化的创新。所以促进电力企业营销服务展开及服务战略的创新能够使得电力企业适应不断发展的市场经济,缺乏创新的管理,难以适应社会发展的需要。在市场经济越来越发达的今天,想要提升管理水平就必须要建立客户服务型企业管理及产业战略的完善,加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键,也是市场经济的基石。

2电力企业营销客服管理中存在的问题

2.1没有树立正确的服务理念

电力营销客服管理针对总体电力企业的进步都有着关键的影响,特别是电力企业营销理念不够新颖,将会对于电力企业的营销管理质量带来非常大的影响。比如,95598服务热线是电力系统一致的服务热线,能够给广大电力客户带来更为优质的服务,然而在崭新的阶段,以往的热线客服管理观念跟当前的市场需求间还面临一定的差距,在网络信息时代一定要努力创新客服理念,更多的使用“互联网”思维,提高客户的服务。

2.2客服人员的综合能力水平不高

电力企业的科学文化进步是保证电力企业员工可以维持优良状态迎接工作的关键基础,现如今许多电力企业即使创建了管理规章制度,对于电力企业的每项工作开展协调,然而因为有的人员没能尽快对于自身的整体能力水平进行提高,缺少新颖的、专业的服务技巧以及服务观念,所以在具体的工作当中导致许多具体问题以及突发情况得不到有效的贯彻以及解决。

2.3客户满意度水平不够高

在电力企业的发展过程当中,电力企业营销客服管理是一种整体工作,对总体电力企业的进步具备关键的影响,然而在工作当中难免会产生有的客户对于客服人员工作态度不满意的情况,有的电力企业在解决该种投诉问题的时候,还面临一定的问题,例如,改进问题不及时,最后可能使得客户对服务满意度的降低,这针对电力企业的进步具有关键的影响。

3在新时期如何促进电力营销领域的客户服务管理

3.1促进客户服务意识的增强

在新时期想要不断提升电力企业在客户营销领域客户服务管理的有效性,首先需要树立客户服务的意识。只有具有服务意识才能在日常工作中规范自身的行为,积极的转变服务理念,不断促进品牌意识的增强,将自身的服务态度不断端正,在服务客户的时候需要树立客户至上的意识,在服务过程中需要树立一切为了客户的满意的决心。由于每一个客户都是独立的个体,因此在服务过程中会遇到各种各样的客户,因此在面对不同的客户时需要谨遵循一点,就是本着为客户负责的态度,开展服务工作,积极的解决客户遇到的问题。需要经常与客户进行交流,把客户当做上帝,在客户面前只要客户遇到问题就是我们的错,即使是客户的问题那也是我们自身的服务不到位,需要不断改善。除此之外,电力企业还需要对于进行客户服务的人员定期开展培训,不断增强工作人员为客户服务的意识,不断增强其服务理念的创新,促进自身服务水平的不断提升,这样才能在电力营销领域打造优质的服务品牌,不断促进电力企业的健康发展。

3.2不断提升客户服务水平

不仅需要树立为客户服务的理念,还需要将服务理念付诸以行动,因此在新时期做好电力营销领域的客户服务需要建立起一套完善合理的服务标准及模式,需要对客户的服务项目,服务的具体实践及服务的效率进行明确的规定,在服务过程中需要就每一个环节认真思考、环环相扣,真真正正服务好客户。还需要让客户积极的反映自身遇到的问题,结合不同客户的个性化需要为客户提供有价值的产品服务,不断提升电力企业与广大用户之间的合作关系,让客户增强对电力企业的满意及信赖程度。服务人员需要借助充分利用先进科学技术带来的优势,利用电子计算机,网络平台等加强同客户之间的联系,积极处理好客户遇到的问题。

3.3提高客户满意度

在电力营销客服管理当中,并不是直接把电力产品展示出来,而是会采用营销手段,对电力产品开展推广,让电力客户可以掌握电力企业更多的新服务、新产品。大型的电力企业在电力行业当中占据十分关键的地位,以往更加重视对于电力产品的推广,加之电力产品是人们在生活与生产当中的必需品,所以在客户服务上有一定的欠缺。提升客户满意度是将来电力企业进步的关键方式,就现如今客户服务当中存在的一些投诉问题,不管是95598热线的客服工作人员,还是其他营销岗位的人员,都需要认真对待每位客户的问题以及投诉,针对一些情绪十分激动的客户,需要对他们的情绪进行安抚,不能跟他们产生正面的冲突,并且要尽快联系有关部门对客户的问题开展解决,避免投诉事件产生恶化,让客户对于多种问题的解决更为满意。

3.4不断促进客户服务制度的建立与完善

促进电力营销领域的客户服务管理的有效性,需要不断促进客户服务制度的建立与完善。由于我国的电力企业在电力运营管理方面做得不到位,发展较晚,所以需要借助西方电力企业的先进的管理策略,然后结合我国的电力市场的形式,促进电力企业营销服务策略的不断创新和探索。这需要不断完善客户服务机制,在完善客户服务制度的时候需要从服务型文化基本理念出发,服务型文化理念也是为了给客户做好服务工作准备的,电力服务窗口在开放的时候需要以客户为中心,减少资源的浪费,提升服务水平。

结语

综上所述,电力企业想要获得长足的发展,就需要从实际出发,重视电力营销领域的客户服务管理的有效性,提升对客户的服务质量,在激烈的市场竞争中不断促进自身竞争软实力的增强,促进电力企业良好运转,从而实现更多的社会价值。

参考文献

[1]马承明.浅谈电力营销中客户关系管理[J].科技创新与应用,2014(35):280.

[2]李奥.关于客户关系管理的电力企业市场营销对策研究[J].机电信息,2014(36):164-165.